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Hola, soy Léa Hennequart (jefa del equipo de Customer Success) y esta semana me encargo del blog. 🏴☠️
Empecemos con la definición de un equipo de Customer Success: es el equipo que apoya a tu empresa en muchos niveles, desde la satisfacción hasta la retención y la expansión del negocio. Los equipos de Customer Success son una de las formas más eficaces de capitalizar el esfuerzo colectivo de una empresa.
A modo de ejemplo: el 80% de los usuarios cambian de herramienta por una mala experiencia postventa, mientras que el 91% de los clientes afirma que repetirá su compra si el servicio de atención al cliente es de primera categoría ((fuente Salesforce 2020 Estado del cliente conectado - Salesforce.com).
Así pues, para garantizar que al menos el 91% de tus clientes renueven sus pedidos y/o suscripciones, he aquí los consejos para crear un equipo de Customer Success exitoso.
1. Crear una cultura centrada en el cliente
El objetivo estratégico del CEO de Zoom, Eric Yuan, es desarrollar una cultura centrada en el cliente, una de cuyas palancas es pasar el 70% de su tiempo con los clientes del proveedor de videoconferencias.
Afirma que da prioridad a cultivar a los clientes existentes frente a la búsqueda de nuevos y que este compromiso es fundamental para el éxito de Zoom.
Esto nos da una idea del impacto de dicha estrategia que debe ir acompañada de otras acciones como:
- Hacer que la experiencia del cliente sea responsabilidad de todos
- Contratación y formación para la cultura
- Pregunta a los clientes lo que piensan
- Y el cielo es siempre el límite.
🍍 Consejo "made in" Modjo: En Modjo somos bastante buenos en esto, impulsamos esta cultura a través de nuestra plataforma, y no tomamos ninguna decisión sin tener el testimonio de uno o varios clientes que lo respalden.
Por ejemplo, nuestro equipo de producto prioriza directamente viendo y cuantificando los vídeos de comentarios de los clientes.
2. Define con tus clientes los criterios de éxito.
Antes de empezar a crear tu equipo de Customer Success, asegúrate de ofrecer lo que los clientes necesitan, no lo que tienes que vender.
Este es el consejo más importante que me han dado, y probablemente el que más impacto tiene en los equipos a nivel interno (con los equipos) y externo (con los clientes).
De hecho, la definición de una adopción exitosa de un producto suele ser decretada por los equipos de producto, marketing o éxito. Sin embargo, es esencial garantizar que el éxito, tal y como se define internamente, es lo que esperan los clientes.
Lo es aún más porque su base de clientes y la funcionalidad del producto cambiarán con el tiempo, y la percepción del éxito cambiará con él.
Por ello, es importante definir los criterios de éxito con tus clientes al principio de cada colaboración. Es decir, los elementos tangibles y medibles que les harán decir que el despliegue de su herramienta, por ejemplo, es un éxito.
Tenerlo claro te permitirá comprender el impacto de tu contribución en los problemas globales de tus clientes, pero también y sobre todo, no perder nunca la esencia del valor buscado por los clientes, especialmente en caso de insatisfacción o de situaciones de riesgo.
🍍Consejo "made in" Modjo: Comenzamos todas las relaciones con nuestros clientes con la frase: "¿Cuáles son los elementos que hacen que Modjo sea un éxito para ti hoy?"
En función de la respuesta del cliente, documenta con él los criterios y, sobre todo, define los KPI para poder hacer un seguimiento.
Por supuesto, no vas a conseguir la luna al cabo de un mes, así que sé razonable y aprende a gestionar las expectativas del cliente. La introducción de esta etapa en el ciclo de venta se ha convertido en algo esencial.
3. Segmenta tu cartera de clientes.
La segmentación de clientes no sólo es importante, sino que es vital para optimizar las estrategias de marketing, dirigirte a los clientes de forma diferente, conocer mejor sus expectativas y, finalmente, maximizar el valor de cada uno de ellos para tu negocio.
En resumen, una segmentación eficaz te permite mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
Las segmentaciones tradicionales se basan en el sector, el tamaño de la empresa y la línea de negocio, pero nada te impide ser creativo.
Cuanto más clara sea la segmentación en tu CRM, más podrás controlar una hoja de ruta optimizada de servicios y productos. También te permitirá maximizar tus ingresos, identificando y empaquetando nuevas ofertas por segmento.
🍍Consejo Modjo: Hacemos una distinción entre los "nativos digitales", y los que están más establecidos (nuestro "look alike").
A diferencia de los "nativos digitales", los "parecidos" tienen una formación informática y, por lo tanto, necesitan un apoyo y una oferta más personalizados.
4. Formaliza el recorrido del cliente.
Una vez establecida la cultura y la segmentación, es el momento de formalizar elrecorrido del cliente.
Y ahora dirás: "Vale, pero ¿qué es el Customer journey?".
A grandes rasgos, elrecorrido del clienteson las etapas por las que pasan para alcanzar sus objetivos, y las acciones que deben realizarse en cada etapa.
La Customer journey comienza en el primer punto de contacto con el cliente, hasta que el contrato del cliente se termina (off-boarding).
Este"viaje del cliente" debe centrarse en sus experiencias y prioridades, paso a paso, en lugar de considerarlo desde la perspectiva de tu empresa.
Articular el recorrido del cliente es tedioso pero fundamental. Hay varias guías de libros de jugadas en Internet (como la entrada del blog de Lincoln Murphy sobre libros de jugadas ); este enfoque ofrece una orientación diferenciada y apoya los valores de tu marca.
🍍Truco de Modjo: Si tienes varios segmentos de cartera, no hagas un"customer journey " genérico.
Apuesta por un enfoque específico en un segmento de prueba, sólo después de que tus equipos hayan validado el libro de jugadas, pasa a los demás.
5. Ser capaz de controlar tu impacto.
Medir el impacto de tus equipos es tan importante como las prácticas que despliegan.
Más allá de las métricas de uso tradicionales (churn, usuarios activos mensuales), define métricas sobre las características que aportan más valor. Por ejemplo, si tu plataforma de colaboración se utiliza principalmente para la formación de nuevos empleados, una métrica adicional que debe seguirse es la tasa de adopción de nuevas licencias.
El seguimiento de estas métricas de forma global y por cuenta te permite ser proactivo, orientar mejor tus próximas acciones y actuar de forma más concreta.
🍍Consejo Modjo: En Modjo, al ser un SaaS, prestamos especial atención a las estadísticas de uso, almacenadas en una herramienta de BI personalizada que evoluciona continuamente.
Además de nuestras métricas semanales, hacemos un análisis de cohorte mensual: es decir, observamos la evolución de nuestras métricas de adopción en comparación con la fecha de inicio del contrato.
Esto nos permite ofrecer un apoyo adicional a nuestros clientes que se están desplegando más lentamente que la media.
6. Facilita a tus clientes la búsqueda de respuestas a sus preguntas.
No hay nada más frustrante que no encontrar la respuesta a una simple pregunta que nos frena. Para evitar esto y que tu cliente sea autónomo en acciones con poco valor añadido para ti, se pueden implementar diferentes acciones.
Un primer paso esencial es la puesta a disposición de un centro de preguntas frecuentes/ayuda que contenga documentación sobre las preguntas más frecuentes o los fundamentos de tu producto, por ejemplo.
A continuación, puedes desplegar un chatbot en tu sitio web y/o en la interfaz del producto, lo que te permitirá automatizar ciertas respuestas pero también mejorar la gestión de los problemas.
Por último, en función de tu producto y de la madurez del equipo, la creación de un equipo de asistencia técnica dedicado puede convertirse rápidamente en una opción.
Eso es lo que hemos hecho en Modjo, una sala de chat en la plataforma donde encontrarás automáticamente la respuesta a tus preguntas, o te responderemos en directo.
Hemos visto que la satisfacción de los clientes ha dado un salto adelante -aunque siga siendo un salto pequeño, ya que el NPS ya era alto 🙂 .
Por último, asegúrate de que tus equipos son receptivos y mide los tiempos de respuesta. Los problemas surgirán inevitablemente, y tus clientes confiarán tanto en tu capacidad para resolverlos rápidamente como para evitarlos.
7. Crear sinergias y trabajar conjuntamente con otras unidades de negocio.
Un último consejo: el 76% de los clientes espera una experiencia fluida antes y después de la venta (fuente Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).
Un primer equipo con el que es esencial colaborar eficazmente es el equipo de ventas. De hecho, una buena comunicación es la clave para crear una experiencia sin fricciones y garantizar que se ofrece lo que se vende.
Por tanto, el proceso de traspaso debe ser responsabilidad de todos. Debe permitir al personal de ventas poner rápidamente a los clientes en contacto con su equipo, a la vez que proporciona la mayor cantidad de información posible.
Los equipos de producto, técnico y de marketing no se quedan al margen de la información que puede provenir del equipo de Customer Success. La voz del cliente tiene un valor incalculable, así que asegúrate de que puedes compartir esta información con los equipos pertinentes con facilidad.
La evolución solicitada del producto, la forma en que tus clientes lo han conocido o los errores encontrados, son hoy en día información que hará que cada equipo evolucione hacia una mejor "centricidaddel cliente".
🍍Consejo "made in" Modjo: Todos nuestros equipos transversales están en Modjo, y pueden beneficiarse de los intercambios realizados con nuestros clientes para ser llamados rápidamente para temas en los cuáles son expertos si es necesario.
Ahora ya lo sabes todo 🙂 .
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Que tengas una buena semana,
Hasta pronto.
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