Mejorar la satisfacción del cliente: 8 consejos para los CSM

Hola, mi nombre es Léa Hennequart (Leah en inglés), y soy la jefa del equipo de éxito del cliente en Modjo. Me invitaron a escribir un blog para cepillar una visión general de la vida de los equipos de éxito del cliente.

Empecemos por la definición de un equipo de éxito del cliente. Un equipo de éxito del cliente (o AM) tiene como objetivo dar soporte a varias áreas de su negocio, desde la satisfacción del cliente hasta la retención: es un equipo clave para convertir POC y aumentar las ventas con éxito. Hoy en día, los equipos de éxito de clientes son una de las formas más eficaces de maximizar los esfuerzos colectivos de ventas de una empresa.

De hecho, los estudios demuestran que el 80% de los usuarios se dan de baja tras una experiencia postventa negativa; mientras tanto, el 91% de los clientes afirman que renovarían su pedido si la experiencia postventa es buena ((fuente Salesforce 2020 Estado del cliente conectado - Salesforce.com).

¿Preparado para unirse a las empresas con un 91% de renovaciones de clientes? Aquí tienes 7 consejos para crear un gran equipo de éxito de clientes.

1. Empezar con una cultura centrada en el cliente

Eric Yuan, CEO de Zoom, estableció la centralidad del cliente como su primera prioridad estratégica. Esto significa que la empresa tiene que dedicar el 70% de su tiempo a trabajar con y para los clientes.

Yuan afirma que dedicar tiempo a la satisfacción del cliente es una de las razones del éxito de Zomm.

Para implantar una cultura centrada en el cliente pueden adoptarse las siguientes medidas:

• Asegúrese de que la experiencia del cliente es propiedad de todos y cada uno.
• Contratar y formar a personas con una marcada tendencia a centrarse en el cliente.
• Pregunte constantemente a los clientes su opinión.
• Consiga una ambición audaz para su experiencia de cliente, quiere destacar entre la competencia.

🍍 Consejos made in Modjo: En Modjo, tenemos la suerte de utilizar nuestra propia herramienta, que por esencia está centrada en el cliente.

De hecho, todas nuestras decisiones se toman a partir de testimonios grabados de clientes que almacenamos y reproducimos en caso de duda. Nuestro equipo de producto prioriza la hoja de ruta en ver y cuantificar los comentarios de los clientes.

2. Defina sus criterios de éxito.

Antes de empezar a crear su equipo de éxito del cliente. Asegúrese de que lo que va a ofrecer es lo que su cliente necesita y no lo que usted necesita para la célula.

Estos son los consejos más importantes Que he recibido nunca. Y, sin duda, el que más impacto tiene en los equipos internos y externos.

De hecho, por lo general la definición de una adopción exitosa. Se basa. ¿En qué marketing sobre producto decidido? Sin embargo, es fundamental para asegurar que el éxito, Aunque fue bien definido internamente. Es realmente el que se espera que los clientes.

Es aún más importante. Definir y repetir el proceso de definición del éxito. Ya que su base de clientes y su futuro acabarán evolucionando con el tiempo.

Para hacer este ejercicio. Necesitas asegurarte. Que te sientas con tus clientes. Y definir elementos tangibles.

Y que también se puede medir para asegurarse de que será capaz. De medir su éxito.

🍍Advice made in Modjo: En Mojo, siempre empezamos nuestra relación con el cliente por la frase ¿Cuál sería el elemento que haría más debido como éxito para ti?

Dependiendo de la respuesta del cliente. Profundizamos en sus criterios y definiremos los KPI que revisaremos mensualmente con él.

3. Segmente su base de clientes.

Segmentar su base de datos no sólo es importante, sino crítico si quiere optimizar su estrategia de marketing. Nuestra dirección de una manera diferenciada a sus clientes o tener un mejor conocimiento de lo que están esperando.

Y, por tanto, maximizar el valor de cada uno de sus clientes para su empresa.

La segmentación estándar desglosará su base de clientes por industria, tamaño de empresa, audiencia. Pero, por supuesto, nada te impide ser creativo.

Cuanto más clara sea la segmentación de su base de datos en su CRM, más capaz será de ofrecer un servicio personalizado a escala, sin modificar su producto. También le permitirá maximizar sus ingresos, identificando y empaquetando nuevas ofertas por segmento.

🍍Consejo made in Modjo: En Modjo, tenemos un segmento dedicado a los nativos digitales.

Se diferencian de los demás por no tener una infraestructura heredada y por ser más rápidos a la hora de adoptar productos SaaS. Nos dirigimos a ellos de forma diferente, ofreciéndoles un poco menos de soporte técnico y más innovación.

4. Formalice el recorrido del cliente.

Una vez que tenga una cultura centrada en el cliente y una segmentación que funcione, es hora de formalizar el recorrido del cliente.

El recorrido del cliente comienza en el primer punto de contacto del cliente con su empresa, hasta su salida de la misma.

Un recorrido del cliente suele dividirse en diferentes hitos; cada uno de ellos será un objetivo alcanzable para sus clientes.

Para ayudar a su equipo a llevar a su cliente a cada hito, definirá un libro de jugadas: se trata de una recopilación de todos los contenidos, procesos, mejores prácticas y activos que se utilizarán como una navaja suiza, en función de la situación.

A lo largo de este viaje del cliente, debe mantener la experiencia centrada en las prioridades de sus clientes, en contraposición a los objetivos de su empresa, que finalmente deberían cumplirse si están bien diseñados.

Formalizar el recorrido del cliente y el libro de jugadas es un trabajo fastidioso. Puede encontrar muchas plantillas en Internet que le ayudarán a empezar, como las de Lincoln Murphy. Un recorrido del cliente bien definido debe ofrecer a sus clientes una experiencia única y reforzar el valor y los atributos de su marca.

🍍Tip made in Modjo: Si tienes diferentes segmentos en tu base de datos de clientes, no construyas un customer journey genérico. Más bien céntrate en un enfoque específico para un segmento de prueba, luego itera para probar y aprender, y sólo después construye los otros playbooks.

5. Seguimiento y medición

Dicen que "si no se puede rastrear, no existe".

Medir el impacto de sus equipos es tan crítico como las acciones que pondrá en marcha. Más allá de las métricas tradicionales de adopción, como el churn o los usuarios activos mensuales, sigue métricas sobre las funcionalidades que aportarán más valor a tus clientes.

Por ejemplo, si su plataforma de colaboración se utiliza principalmente para formar a nuevos empleados, es posible que desee seguir una métrica adicional en torno a la velocidad de uso de las nuevas licencias.

🍍Advice made in Modjo: En Modjo, más allá de nuestras métricas de uso semanales, hacemos una vez al mes lo que llamamos análisis de cohorte: observamos la evolución de las métricas en comparación con la fecha de inicio del contrato, y nos aseguramos de que podemos ofrecer apoyo adicional a nuestros clientes que tienen una adopción más lenta que la media de su cohorte.

6. Facilite a sus clientes la búsqueda de respuestas a sus preguntas.

No hay nada más frustrante que no obtener respuesta a una simple pregunta de tu proveedor de soluciones.

Los primeros pasos que puede dar para proporcionar más satisfacción es crear un centro de preguntas frecuentes o de ayuda: de este modo, capacita a su cliente, acelera el tiempo de respuesta y reduce su carga de trabajo, para centrarse en tareas de mayor valor.

También puede implementar un chatbot en la interfaz de su producto para resolver problemas de forma más interactiva y automatizar una parte de las preguntas genéricas.

Por último, dependiendo de su producto y de la madurez de su equipo, puede que le interese contar con un equipo de asistencia técnica especializado para interiorizar conocimientos específicos.

Desplegamos los 3 en Modjo en ese orden, e impactó positivamente en nuestro NPS así como en nuestro valor de éxito del cliente.

Al mismo tiempo que establece canales automáticos de comunicación, asegúrese de que también controla el tiempo que su cliente tiene que esperar para obtener una respuesta. Los problemas y los errores serán inevitables, y tus clientes valorarán tu capacidad para resolverlos incluso más que tu capacidad para evitarlos.

7. Jugar en equipo

Según el último consejo, el 76% de los clientes esperan una experiencia sin fisuras antes y después de la venta. (fuente Salesforce 2020 State of the Connected Customer - Salesforce.com).

Por eso es esencial colaborar al máximo sin fricciones.

El proceso de traspaso entre ventas y CS es responsabilidad de todos.

Los equipos de ventas tienen que conectar rápidamente a los equipos de CS, incluso antes de firmar el contrato, para que sus clientes sepan que están en buenas manos, y el CS tenga el máximo de información antes de empezar.

Los equipos transversales, como los de producto, marketing o finanzas, también querrán obtener más información en algún momento de sus clientes.

🍍Consulting made in Modjo: Construye un proceso centrado en el cliente, para que todos los equipos transversales tengan acceso a la misma información, y tus clientes no sientan que son ellos los que están dando de alta a una nueva persona en cada interacción.

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Eso es todo por mi parte por hoy 🙂 .

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Que tenga una buena semana,

‍ Mejor,