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Ventas y atención al cliente son dos caras de la misma moneda. Cuando están bien sincronizados, estos dos departamentos pueden hacer maravillas. Pero a veces parece que hablan idiomas diferentes. ¿Sabe a qué me refiero?
Si utilizáramos una metáfora deportiva, diríamos que los equipos de ventas son los delanteros. Su experiencia y su estrategia tienen un único objetivo: marcar goles (es decir, cerrar ventas, tú sigues).
Customer Success es más bien un centrocampista polivalente (¿has dicho Griezman?): forma a nuestros clientes, establece con ellos relaciones sólidas y duraderas y les ayuda a crecer.
Exploremos juntos cómo puede conseguir que sus equipos de ventas y atención al cliente trabajen juntos de forma ultraeficaz.
Equipos de ventas y atención al cliente: comprender el papel de cada uno
¿Dónde empieza el ámbito de intervención de un equipo y acaba el del otro? Aquí es donde suele haber más fricción. Es este entendimiento mutuo lo que hay que establecer para construir una estrategia de colaboración eficaz.
El equipo de ventas se pone en contacto
Sabemos cuál es nuestro trabajo: encontrar oportunidades, presentar los productos o servicios de la empresa y, en última instancia, convertir esas perspectivas en clientes. Para conseguirlo, ¡tenemos más de un as en la manga!
Dominamos el arte de la negociación, tenemos un excelente conocimiento de la oferta e identificamos las necesidades de los clientes potenciales. Pero nuestro trabajo no consiste en una sola cosa: también tenemos que sentar las bases de una relación de confianza. Es esta relación la que luego cuidará el Servicio de Atención al Cliente.
Básicamente, haces un pase decisivo.
La atención al cliente crea una relación duradera
Una vez que el cliente está a bordo, son los Customer Success (o gestores de cuentas) los que entran en juego. Se aseguran de que los clientes estén satisfechos y de que lo sigan estando a largo plazo. Son los garantes de la relación y de la satisfacción del cliente.
También deben transmitir información importante a los equipos de ventas y desarrollo de productos. El servicio de atención al cliente es el depositario de valiosos datos cruciales para el desarrollo de la empresa.
Por eso es vital la colaboración entre los equipos.
¿Quién hace qué?
No hay ningún secreto para una colaboración óptima: se necesita una buena estrategia. Y para ponerla en práctica hay que plantearse las preguntas adecuadas:
- ¿Quién se encarga de la integración del cliente? ¿En qué momento pasa la cuenta a Customer Success? A veces, el departamento de ventas puede mantener la cuenta durante los primeros meses para garantizar la integración.
- ¿Quién es responsable de la expansión? ¿Se ocupa la gestión de clientes del upselling, es decir, de ampliar la cartera de clientes existentes?
- ¿Quién es el responsable de renovar los contratos? Si la pelota está en el tejado de Ventas, como mínimo hay que supervisar la cuenta.
- ¿Quién realiza la Prueba de Concepto (POC)? La Prueba de Concepto no sigue exactamente las mismas reglas en ventas o Éxito del Cliente.
Todas estas cuestiones son cruciales si queremos tener reglas claras en cuanto a misión y alcance, y establecer procesos de comunicación eficaces.
Con nosotros, el personal de ventas puede proponer POC a clientes potenciales clave. Pero cada solicitud de POC (antes de proponerla al cliente potencial) se examina para determinar si tiene o no valor añadido.
Cada semana, Léa (Responsable de Gestión de Cuentas) y Jean (Responsable de Ventas) analizan las solicitudes de la fuerza de ventas.
Esto ayuda a alinear los equipos con los POC clave y a optimizar el impacto (y la conversión en clientes). Porque una vez que el representante de ventas ha propuesto el POC, el equipo de gestores de cuentas toma el relevo.
¿Cómo se definen los ámbitos de colaboración para fomentar la comunicación?
Para que puedan colaborar eficazmente, es necesario crear procesos sólidos entre los dos equipos.
Asignar cuentas y definir el proceso de traspaso
¿Cómo se repartirán las cuentas entre los dos equipos? Un reparto claro y transparente de tareas y responsabilidades es el punto de partida de una colaboración fructífera.
Además de definir el papel de cada uno, hay que tener claro el proceso de traspaso. Algunas zonas son grises: pertenecen en cierta medida a ambos equipos. Son las zonas peligrosas: si todos son responsables, nadie lo es.
No hay que dejar las cosas al azar y arriesgarse a perjudicar la experiencia del cliente. Por eso implantamos procesos de traspaso claros, sin perder tiempo ni información.
Un único objetivo: una experiencia del cliente sin fisuras
Todos sabemos que la experiencia del cliente es la clave del éxito de una empresa. Cuando los gestores de ventas y de éxito del cliente (CSM) trabajan juntos, el reto es ofrecer laexperiencia más fluida posible.
El cliente no debe sentir que cambia de interlocutor, no debe tener que repetir las cosas ni (horriblemente) tener la sensación de estar perdido.
Las claves son: la información adecuada, en el momento adecuado y en el lugar adecuado:
- La información adecuada: definimos de antemano una plantilla con la información clave requerida por el MCS.
- En el momento oportuno: un CSM no puede ponerse en contacto con un cliente sin disponer de toda la información. Por tanto, es esencial sincronizar antes de hacer una presentación al cliente.
- En el lugar adecuado: la clave de cualquier negocio son... ¡los datos! Necesitamos poder encontrar toda la información relevante en cualquier momento. Para ello, todos contamos con una gran herramienta que debe almacenarlo todo: CRM.
Tender puentes entre los equipos de ventas y atención al cliente crea una sinergia que impulsa a la empresa hacia nuevos horizontes.
¿Cuáles son las buenas prácticas de colaboración?
Información periódica
Tanto en la vida como en los negocios, la comunicación es fundamental. Todos tenemos nuestras rutinas y hábitos, pero a veces olvidamos que hay un mundo fuera de nuestra burbuja. El feedback regular nos permite abrir los ojos y tener en cuenta las perspectivas de nuestros colegas, que, resulta, son tan importantes como las nuestras.
La retroalimentación periódica ayuda a crear un círculo virtuoso, en el que los equipos se ayudan mutuamente, crecen juntos y, por supuesto, hacen todo lo posible para que el cliente sea el gran beneficiado.
Entonces, ¿cómo poner en marcha esta retroalimentación?
El primer paso es crear canales de comunicación abiertos. Las reuniones informales siempre son buenas, pero también hay que pensar en reuniones estructuradas, con puntos concretos que tratar.
En Modjo, hemos creado un"comité de revisión". Cada mes, un gestor de cuentas y un comercial se reúnen para hablar de la colaboración y los procesos de mejora de las prácticas.
También hemos decidido formar parte de la misma Unidad de Negocio, aunque los equipos y directivos sean diferentes. Esto nos permite ser autónomos y eficaces en nuestra gestión de la experiencia del cliente.
Desarrollo de escenarios y guías comunes
Un poco de preparación nunca viene mal. El desarrollo de escenarios y guías comunes garantiza que los equipos de ventas y atención al cliente estén en la misma onda.
No se trata sólo de saber qué hacer, sino de entender por qué se hace y cómo encaja en una estrategia global. Los manuales compartidos son también una forma excelente de aprovechar las mejores prácticas y evitar que cada equipo reinvente la rueda por su cuenta.
Una plataforma como Modjo permite compartir información de forma proactiva. Todo el equipo puede encontrar información fácilmente y, sobre todo, todo el mundo tiene una visión global de un cliente, una venta o un producto o servicio de la empresa.
Todos los equipos están alineados con la misma realidad, por lo que todos pueden tomar decisiones con conocimiento de causa.
Conseguir que estos dos departamentos colaboren eficazmente no es sólo una buena idea en teoría. No, es un verdadero motor de rendimiento.
Así se mejora la experiencia del cliente y se fideliza, se crea un negocio repetido y se convierte a los clientes en embajadores.
En última instancia, esto se convierte en una ventaja competitiva, que también ayuda a crear una imagen de marca coherente. En resumen, es un activo real para la reputación de una empresa y su futuro a largo plazo.
