Ventas y atención al cliente son dos caras de la misma moneda. Cuando están bien sincronizados, estos dos departamentos pueden hacer maravillas. Pero a veces estas dos personas parecen hablar idiomas diferentes. ¿Sabe a qué me refiero?

Si utilizáramos una metáfora deportiva, diríamos que los equipos de ventas son los delanteros. Su experiencia y su estrategia tienen un único objetivo: marcar goles (es decir, cerrar ventas, si les sigues).

Customer Success se parece más a un centrocampista polivalente (¿ha dicho Griezman?): forma a nuestros clientes, establece con ellos relaciones sólidas y duraderas y les ayuda a crecer.

Veamos cómo puede conseguir que sus equipos de ventas y atención al cliente trabajen juntos de forma extremadamente eficaz.

Equipos de ventas y atención al cliente: comprender el papel de cada uno

¿Dónde empiezan las competencias de un equipo y acaban las del otro? Este suele ser el punto de mayor fricción. Es este entendimiento mutuo el que hay que establecer para poner en marcha una estrategia de colaboración eficaz.

El equipo de ventas se pone en contacto

Sabemos lo que tenemos que hacer: encontrar oportunidades, presentar los productos o servicios de la empresa y, en última instancia, convertir a los clientes potenciales en clientes. Para conseguirlo, ¡tenemos más de un as en la manga!

Dominamos el arte de la negociación, tenemos un excelente conocimiento de la oferta e identificamos las necesidades de los clientes potenciales. Pero nuestro trabajo no es sólo un asunto puntual: también tenemos que sentar las bases de una relación de confianza. Es esta relación la que luego cuidará el Servicio de Atención al Cliente.

Básicamente, haces un pase decisivo.

El servicio al cliente crea relaciones duraderas

Una vez integrado el cliente, entran en juego los Customer Success (o Account Managers). Se encargan de que los clientes estén satisfechos, y de que lo sigan estando a largo plazo. Son los garantes de la relación con el cliente y de su satisfacción.

También deben transmitir información importante a los equipos de ventas y desarrollo de productos. El servicio de atención al cliente es un depósito de datos valiosos, esenciales para el desarrollo de la empresa.

Por eso es tan importante el trabajo en equipo.

¿Quién hace qué?

No hay ningún secreto para una colaboración óptima: se necesita una buena estrategia. Y para ponerla en marcha, hay que hacer las preguntas adecuadas:

• ¿Quién se encarga de la integración de los clientes? ¿Cuándo se transfiere la cuenta a Customer Success? A veces, el equipo de ventas puede conservar la cuenta durante los primeros meses para garantizar la integración.
• ¿Quién es responsable de la expansión? ¿La gestión de clientes se ocupa del up-selling, es decir, de ampliar la cartera de clientes existentes?
• ¿Quién es el responsable de renovar los contratos? Si la pelota está en el tejado del departamento de ventas, al menos hay que supervisar la cuenta.
• ¿Quién realiza la prueba de concepto (POC)? La prueba de concepto no sigue exactamente las mismas reglas que las ventas o el éxito del cliente.

Todas estas cuestiones son cruciales para establecer normas claras en cuanto a misión y alcance, y para establecer procesos de comunicación eficaces.

Con nosotros, el personal de ventas puede proponer POC a clientes potenciales clave. Pero cada solicitud de POC (antes de proponerla al cliente potencial) se examina para determinar si añade valor o no.

Léa (Directora de Cuentas) y Jean (Director Comercial) analizan semanalmente las solicitudes de venta.

Esto alinea a los equipos con los principales POC y optimiza el impacto (y la conversión de clientes). Porque una vez que el comercial ha propuesto el POC, el equipo de Account Manager toma el relevo.

¿Cómo se definen las zonas de colaboración para fomentar la comunicación?

Para que puedan colaborar eficazmente, es esencial crear procesos sólidos entre los dos equipos.

Asignar cuentas y definir el proceso de transferencia

¿Cómo se repartirán las cuentas entre los dos equipos? Un reparto claro y transparente de tareas y responsabilidades es el punto de partida de una colaboración fructífera.

Además de definir el papel de cada miembro del equipo, hay que definir claramente el proceso de traspaso. Algunas áreas son grises: pertenecen a ambos equipos hasta cierto punto. Son las zonas de peligro: si todos son responsables, nadie lo es.

No queremos dejar las cosas al azar y arriesgarnos a perjudicar la experiencia del cliente. Por eso hemos establecido procesos de transferencia claros, sin perder información ni tiempo.

Un único objetivo: una experiencia del cliente sin fisuras

Todos lo sabemos: la experiencia del cliente es la clave del éxito de una empresa. Cuando los gestores de ventas y los gestores de éxito del cliente (CSM) trabajan juntos, el reto consiste en ofrecerla experienciamás fluida posible.

El cliente no debe tener la impresión de estar hablando con otra persona, no debe tener que repetir las cosas ni (¡horror!) tener la sensación de estar perdido.

Las claves son: la información adecuada, en el momento adecuado y en el lugar adecuado:

• La información adecuada: definimos de antemano una plantilla con la información clave requerida por el CSM.
• En el momento oportuno: un CSM no puede ponerse en contacto con un cliente sin disponer de toda la información. Por eso es esencial sincronizar antes de hacer una presentación al cliente.
• En el lugar adecuado: la clave de cualquier negocio son... ¡los datos! Necesitamos poder encontrar toda la información relevante en cualquier momento. Para ello, todos disponemos de una excelente herramienta que debe almacenarlo todo: CRM.

Tender puentes entre los equipos de ventas y atención al cliente crea una sinergia que impulsa a la empresa hacia nuevos horizontes.

¿Cuáles son las buenas prácticas de colaboración?

Información periódica

Tanto en la vida como en los negocios, la comunicación es fundamental. Todos tenemos nuestras rutinas y hábitos, pero a veces olvidamos que hay un mundo fuera de nuestra burbuja. Un feedback regular nos permite abrir los ojos y tener en cuenta los puntos de vista de nuestros colegas, que son tan importantes como los nuestros.

El feedback periódico ayuda a crear un círculo virtuoso en el que los equipos se apoyan y desarrollan mutuamente y, por supuesto, hacen todo lo posible para que el cliente sea el gran beneficiado.

¿Cómo se configura esta respuesta?

El primer paso es crear canales de comunicación abiertos. Las reuniones informales siempre son una buena idea, pero también hay que pensar en reuniones estructuradas, con puntos concretos que tratar.

En Modjo, hemos introducido un"comité de revisión". Cada mes, un gestor de cuentas y un representante de ventas se reúnen para hablar de la colaboración y los procesos para mejorar las prácticas.

También hemos decidido formar parte de una única unidad de negocio, aunque los equipos y directivos sean diferentes. Esto nos permite ser autónomos y eficientes en la gestión de la experiencia del cliente.

Desarrollo de escenarios y modos de juego comunes

Un poco de preparación nunca viene mal a nadie. Desarrollar escenarios y guías comunes garantiza que los equipos de ventas y atención al cliente estén en la misma onda.

No se trata sólo de saber qué hacer, sino de entender por qué se hace y cómo encaja en una estrategia global. Los manuales compartidos son también una forma excelente de aprovechar las mejores prácticas y evitar que cada equipo reinvente la rueda por su cuenta.

Una plataforma como Modjo permite compartir información de forma proactiva. Todo el equipo puede encontrar información fácilmente y, sobre todo, todo el mundo tiene una visión global de un cliente, una venta o un producto o servicio de la empresa.

Todos los equipos están alineados con la misma realidad, de modo que todos pueden tomar decisiones con conocimiento de causa.

Conseguir que estos dos departamentos colaboren eficazmente no es sólo una buena idea en teoría. No, es un verdadero motor de rendimiento.

Esto mejora la experiencia del cliente, fideliza a los clientes y los convierte en embajadores.

En última instancia, esto se convierte en una ventaja competitiva, que también ayuda a crear una imagen de marca coherente. En resumen, es un activo real para la reputación y la viabilidad a largo plazo de una empresa.

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