Según un estudio de Harvard Business Review, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar sus beneficios entre un 25 y un 95%. Impresionante, ¿verdad?
¿Cómo consiguen algunas empresas retener a sus clientes a largo plazo? El secreto reside en el arte de optimizar la retención de clientes. ¡Te recomiendo que te intereses por el tema si quieres preparar tu negocio para el futuro y aprovechar lo que ya existe! 🚀
En este artículo, me gustaría explorar en profundidad este concepto: qué es la retención de clientes, cómo calcularla y, sobre todo, cómo maximizarla estratégicamente.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Definición de retención de clientes
Los comerciales lo saben muy bien: captar un nuevo cliente es caro. Incluso podría decirse que cuesta cinco veces más convertir a un nuevo usuario que mantener a uno existente.
Más allá del coste para la empresa, también resulta que los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos, según Forbes. ¡Una auténtica mina de oro!
Como sabe, la retención de clientes consiste en captar a los clientes existentes (como su nombre indica).
La definición de retención de clientes es la siguiente: es el conjunto de acciones y estrategias adoptadas por una empresa para animar a los clientes existentes a seguir haciendo negocios con ella. El objetivo final es fomentar un comportamiento de compra repetido(upsale o reventa).
En última instancia, la retención de clientes ayuda a convertir a los clientes ocasionales en fieles embajadores de su marca.
Conocer el índice de retención de clientes
Obviamente, cuando queremos optimizar algo, primero lo medimos. Eso nos permite tomarle el pulso a la situación y evaluar adecuadamente cómo podemos mejorar nuestro juego.
Aquí hablamos de la tasa de retención de clientes: es el indicador que nos permite medir de dónde partimos y evaluar el éxito de nuestros esfuerzos.
El índice de retención de clientes es un indicador clave del rendimiento. Proporciona una imagen precisa de su capacidad para retener clientes durante un periodo determinado.
Es el porcentaje de clientes que ha conseguido conservar en comparación con el número que tenía al principio. Y como ya sabe, cuanto mayor sea este porcentaje, mejores serán sus resultados de retención.
¿Cómo se calcula el índice de retención de clientes?
En realidad, calcular el índice de retención de clientes es bastante sencillo:
- Tome el número de clientes que tiene al final de un periodo (CE)
- Reste el número de nuevos clientes adquiridos durante este periodo (CN)
- Divida el resultado por el número de clientes que tenía al inicio del periodo (CS)
- A continuación, multiplica esta cifra por 100 para obtener un porcentaje.
👉 Esta es la fórmula: ((CE - CN) / CS) x 100
¿Cómo puede aumentar su tasa de retención de clientes?
Defina sus objetivos de retención de clientes
Como es lógico, para aumentar la tasa de retención de clientes, debe definir claramente sus objetivos. Estos objetivos deben ser específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y con un plazo determinado; en otras palabras, deben cumplir los criterios SMART.
Por ejemplo, podría proponerse aumentar su tasa de retención de clientes en un 5% en un periodo de seis meses. PERO para ello necesita objetivos claros, en otras palabras: ¿qué quiere conseguir con sus esfuerzos de retención de clientes?
Está buscando :
- ¿Reducir la rotación?
- ¿Aumentar el número de transacciones repetidas por cliente?
- ¿Aumentar el valor de vida del cliente (LTV)?
La tasa de retención es un indicador clave, pero también es útil controlar la tasa de rotación, la tasa de recompra y la satisfacción del cliente.
Obviamente, todo depende de su negocio. Un SaaS no seguirá básicamente los mismos indicadores que un mercado.
También hay que entender los factores que influyen en la retención de clientes:
- ¿La calidad de su producto?
- ¿Su servicio de atención al cliente?
- ¿Cuál es el precio?
Al identificar estos factores, puede tomar medidas específicas para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Elegir un software de retención de clientes de alto rendimiento
Un software de retención de clientes puede marcar una gran diferencia.
Le ayuda a supervisar y analizar el comportamiento de sus clientes, identificar los motivos de satisfacción o insatisfacción, anticipar el riesgo de pérdida de clientes y aplicar medidas proactivas para retenerlos.
Por ejemplo, un buen software de retención de clientes puede ayudarle a identificar a los clientes de riesgo antes de que se marchen, basándose en su comportamiento y en interacciones anteriores.
También puede proporcionarle información valiosa sobre los hábitos de compra de sus clientes, lo que le permitirá adaptar sus ofertas y comunicaciones a sus necesidades y preferencias.
Hoy en día existe una amplia gama de programas de fidelización de clientes en el mercado. Para elegir el que más le conviene, tenga en cuenta una serie de criterios:
- Funcionalidad (análisis de datos, segmentación de clientes, predicción de bajas, etc.)
- Su precio
- Facilidad de uso para sus equipos
- Integración con sus otras herramientas (CRM, servicio de atención al cliente, etc.)
En Modjo, utilizamos 4 paquetes de software para ofrecer a nuestros clientes la mejor asistencia posible:
1 - Metabase nos permite rastrear los indicadores de uso de nuestros usuarios en la plataforma. Es la clave para conocer en profundidad cómo utilizan Modjo nuestros clientes.
2 - Zendesk para optimizar la comunicación con nuestros clientes (chatbot, correos electrónicos, onboarding, etc).
3 - Modjo para garantizar que no se pierda nada en nuestros intercambios y poner en marcha una estrategia proactiva de atención al cliente. Es la piedra angular de nuestra estrategia de atención al cliente y una herramienta indispensable para nuestro equipo de gestores de cuentas.
4 - Y por último, Salesforce para centralizar toda la información clave (contactos clave, fechas clave, etc.).
Si se toma el tiempo necesario para definir claramente sus objetivos y elegir la herramienta adecuada, pondrá todas las posibilidades de su lado para aumentar su tasa de retención de clientes.
¿Qué estrategias de retención de clientes hay que poner en marcha?
Para mejorar la retención de clientes, hay una cosa que puede hacer: mejorar la experiencia del cliente. Según Zendesk, el 72% de los clientes dicen que están dispuestos a gastar más en una empresa con una buena experiencia de cliente.
Puede considerar una serie de estrategias de retención de clientes:
🛎️ Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional
La calidad de su servicio de atención al cliente repercute directamente en la fidelidad de sus clientes. Asegúrese de que sus clientes tengan siempre a alguien a quien dirigirse si tienen un problema o una pregunta. Sea receptivo y empático en sus comunicaciones. No olvide que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.
💚 Crear un programa de fidelización
Es una forma excelente de retener a sus clientes. Las recompensas (descuentos, regalos, ventajas exclusivas, etc.) no sólo les animan a quedarse, sino que aumentan su nivel de compromiso con su marca.
🗞️ Comuníquese regularmente con sus clientes
No deje que sus clientes le olviden. Envíeles regularmente correos electrónicos con información útil, actualizaciones de sus productos o servicios u ofertas especiales. Pero asegúrese de no ser demasiado intrusivo: el objetivo es permanecer en la mente de sus clientes, no abrumarlos con correos electrónicos.
🎙️ Recoger y movilizar las opiniones de los clientes
Los comentarios de sus clientes son una mina de información. Le ayudará a entender qué funciona, qué no funciona y qué podría mejorar. No dude en pedirlas, por ejemplo a través de encuestas de satisfacción, y sobre todo, actúe en consecuencia.
🗝️ Personalizar la experiencia
Según Evergage, el 99% de los profesionales del marketing afirman que la personalización ayuda a mejorar las relaciones con los clientes. Así que piensa en un viaje especial, un toque especial, una oferta... Estos gestos pueden tener un impacto significativo en la fidelidad de tus clientes.
Recuerde que cada cliente es único. Esta es la clave para aumentar su tasa de retención de clientes. La fidelización de clientes no es una ciencia exacta, sino más bien un arte que requiere empatía, escucha y adaptabilidad. Combinando diferentes estrategias y adaptándolas a su contexto y a sus clientes, puede optimizar su tasa de retención de clientes y hacer que su empresa brille más allá de sus expectativas.
Ahora que ya lo sabes todo, ¡sólo tienes que poner en práctica todos estos consejos!
Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en ponerse en contacto conmigo para tratar el asunto. ✍️
