Según un estudio de Harvard Business Review, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar sus beneficios entre un 25 y un 95%. Impresionante, ¿verdad?

¿Cómo consiguen algunas empresas retener a sus clientes a largo plazo? El secreto reside en el arte de optimizar la fidelización de los clientes. ¡Te recomiendo que te intereses por el tema si quieres preparar tu negocio para el futuro y aprovechar lo que ya existe! 🚀

En este artículo, me propongo profundizar en este concepto: qué es la fidelidad del cliente, cómo calcularla y, sobre todo, cómo maximizarla estratégicamente.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Definición de fidelidad del cliente

Los comerciales lo saben: captar un nuevo cliente es caro. De hecho, cuesta cinco veces más convertir a un nuevo usuario que retener a uno ya existente.

Más allá del coste para la empresa, también resulta que los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes, según Forbes. ¡Una auténtica mina de oro!

Como sabe, la retención de clientes consiste en captar a los clientes existentes (como su propio nombre indica).

La fidelización de clientes se define como el conjunto de acciones y estrategias adoptadas por una empresa para animar a los clientes existentes a seguir haciendo negocios con ella. El objetivo último es fomentar un comportamiento de compra repetido(ventas de gama alta ) o la reventa).

En última instancia, la fidelización ayuda a convertir a los clientes ocasionales en embajadores fieles de la marca.

Conocer el índice de fidelidad de los clientes

Obviamente, cuando queremos optimizar algo, primero lo medimos. Esto nos permite tomar el pulso a la situación y evaluar adecuadamente cómo podemos mejorar nuestro juego.

Aquí hablamos de la tasa de retención de clientes: es el indicador que nos permite medir de dónde partimos y evaluar el éxito de nuestros esfuerzos.

El índice de fidelidad de los clientes es un indicador clave del rendimiento. Proporciona una imagen precisa de su capacidad para retener a los clientes durante un periodo determinado.

Es el porcentaje de clientes que ha conseguido retener en comparación con el número con el que empezó. Y como ya sabe, cuanto mayor sea este porcentaje, mejores serán sus resultados de retención.

¿Cómo se calcula el índice de fidelidad de los clientes?

En realidad, calcular el índice de fidelidad de los clientes es bastante sencillo:

• Tome el número de clientes que tiene al final de un periodo (CE)
• Reste el número de nuevos clientes adquiridos durante este periodo (CN)
• Divida el resultado por el número de clientes que tenía al inicio del periodo (CS).
• A continuación, multiplica esta cifra por 100 para obtener un porcentaje.

👉 Ésta es la fórmula: ((CE - CN)/CS) x 100

¿Cómo mejorar la fidelidad de los clientes?

Definir los objetivos de fidelización de clientes

Como es lógico, para aumentar el índice de fidelidad de sus clientes, debe definir claramente sus objetivos. Estos objetivos deben ser específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y de duración determinada. En otras palabras, deben cumplir los criterios SMART.

Por ejemplo, podría proponerse aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% en un periodo de seis meses. PERO para conseguirlo, necesita objetivos claros, en otras palabras: ¿qué quiere conseguir con sus esfuerzos de retención de clientes?

¿Qué busca?

• ¿Reducir la rotación?
• ¿Aumentar el número de transacciones repetidas por cliente?
• ¿Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (LTV)?

La tasa de retención es un indicador clave, pero también es útil para controlar la tasa de rotación, la tasa de canje y la satisfacción del cliente.

Obviamente, todo depende de su negocio. Un SaaS no seguirá fundamentalmente los mismos indicadores que un mercado.

También hay que comprender los factores que influyen en la fidelidad de los clientes:

• ¿La calidad de su producto?
• ¿Su servicio de atención al cliente?
• ¿Cuál es el precio?

Al identificar estos factores, puede tomar medidas específicas para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Elegir un software de fidelización de alto rendimiento

Un software de fidelización de clientes puede marcar la diferencia.

Esto le ayuda a seguir y analizar el comportamiento de los clientes, identificar los motivos de satisfacción o insatisfacción, anticiparse a los riesgos y poner en marcha acciones proactivas para fidelizarlos.

Por ejemplo, un buen software de fidelización de clientes puede ayudarle a identificar a los clientes de riesgo antes de que se marchen, basándose en su comportamiento y en interacciones anteriores.

También puede proporcionarle información valiosa sobre los hábitos de compra de sus clientes, lo que le permitirá adaptar sus ofertas y comunicaciones a sus necesidades y preferencias.

Hoy en día existe una amplia gama de programas de fidelización de clientes en el mercado. Para elegir el más adecuado para usted, tenga en cuenta una serie de criterios:

• Funciones (análisis de datos, segmentación de clientes, previsión de bajas, etc.)
• Su precio
• Facilidad de uso para sus equipos
• Integración con sus otras herramientas (CRM, servicio de atención al cliente, etc.)

En Modjo, utilizamos 4 paquetes de software para ofrecer a nuestros clientes la mejor asistencia posible:

1 - Métabase nos permite seguir los indicadores de uso de nuestros usuarios en la plataforma. Es la clave para conocer en profundidad cómo utilizan Modjo nuestros clientes.

2 - Zendesk para optimizar la comunicación con nuestros clientes (chatbot, correos electrónicos, integración, etc.).

3 - Modjo para asegurarnos de que no se pierde nada en nuestros intercambios y poner en marcha una estrategia proactiva de atención al cliente. Es la piedra angular de nuestra estrategia de atención al cliente y una herramienta indispensable para nuestro equipo de gestores de cuentas.

4 - Y por último, Salesforce para centralizar toda su información clave (contactos clave, fechas clave, etc.).

Si se toma el tiempo necesario para definir claramente sus objetivos y elige la herramienta adecuada, tendrá todas las posibilidades de aumentar la tasa de fidelización de sus clientes.

¿Qué estrategias de fidelización de clientes debe poner en marcha?

Hay una cosa que puede hacer para mejorar la fidelidad de los clientes: mejorar la experiencia del cliente. Según Zendesk, el 72% de los clientes dicen que están dispuestos a gastar más en una empresa que ofrece una buena experiencia al cliente.

Teniendo esto en cuenta, considere algunas estrategias de fidelización de clientes:

🛎️ Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional

La calidad de su servicio de atención al cliente repercute directamente en la fidelidad de sus clientes. Asegúrese de que sus clientes tengan siempre a alguien a quien dirigirse si tienen un problema o una pregunta. Sea receptivo y empático en sus comunicaciones. No olvide que un cliente satisfecho es un cliente fiel.

💚 Crear un programa de fidelización

Es una forma excelente de fidelizar a los clientes. Las recompensas (descuentos, regalos, ventajas exclusivas, etc.) no sólo les animan a quedarse, sino que aumentan su nivel de compromiso con su marca.

🗞️ Comuníquese regularmente con sus clientes

No deje que sus clientes le olviden. Envíeles regularmente correos electrónicos con información útil, actualizaciones de sus productos o servicios u ofertas especiales. Pero tenga cuidado de no ser demasiado intrusivo: el objetivo es permanecer en la mente de sus clientes, no abrumarlos con correos electrónicos.

🎙️ Recoger y movilizar las opiniones de los clientes

Los comentarios de sus clientes son una mina de información. Le ayudarán a entender lo que funciona, lo que no y lo que puede mejorar. No dude en pedir esta información, por ejemplo a través de encuestas de satisfacción, y sobre todo, ¡actúe en consecuencia!

🗝️ Personalizar la experiencia

Según Epergager, el 99% de los profesionales del marketing creen que la personalización ayuda a mejorar las relaciones con los clientes. Así que piense en un viaje especial, un toque especial, una oferta... Estos gestos pueden tener un impacto significativo en la fidelidad de sus clientes.

No olvide que cada cliente es único. Esta es la clave para aumentar su tasa de retención de clientes. La fidelización no es una ciencia exacta, sino un arte que requiere empatía, escucha y capacidad de adaptación. Combinando diferentes estrategias y adaptándolas a su contexto y a sus clientes, puede optimizar su tasa de retención de clientes y hacer que su negocio brille más allá de sus expectativas.

Ahora que ya lo sabes todo, ¡sólo te queda poner en práctica todos estos consejos!

Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en ponerse en contacto conmigo para comentarlo. ✍️

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