¿Ha oído hablar de la inteligencia conversacional? Es una tecnología emergente que se está abriendo camino en nuestras empresas.
La inteligencia conversacional, o IC, es una categoría de software que utiliza la inteligencia artificial (IA) para extraer datos relevantes de las conversaciones entre sus equipos de ventas (ventas, éxito del cliente, gestores de cuentas) y los clientes.
Se espera que el mercado mundial de inteligencia conversacional alcance los 18.400 millones de dólares entre 2022 y 2028, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 21,8%.
En Francia, empezamos a oír hablar más de esta tecnología, de su potencial y de sus promesas en términos de productividad. Pero seamos sinceros: llevamos entre 2 y 3 años de retraso con respecto a nuestros homólogos estadounidenses.
¡Se acabó ver pasar el tren! En este artículo voy a contarte qué es exactamente esta tecnología, qué puede hacer por nosotros y, sobre todo, cómo está transformando nuestros negocios.
¿Qué es exactamente la inteligencia conversacional?
¿Tiene objetivos ambiciosos? ¿Quiere desarrollar sus operaciones de venta? CI optimiza la recogida de datos y puede marcar la diferencia.
La tecnología de inteligencia conversacional transcribe conversaciones y las analiza, a menudo en tiempo real. Nos da información sobre lo que se dijo, cómo se dijo, el contexto de la conversación y lo que salió de ella.
Nos proporciona una gran cantidad de datos de calidad, para que no nos perdamos ni una sola migaja de información relevante de nuestros clientes o nuestros equipos. Cuando lo utilizamos, tenemos datos procesables al alcance de la mano.
Con la inteligencia conversacional, no hay lugar para el error. Puede estar seguro de que el 100 % de las interacciones con los clientes se registran, analizan y tienen en cuenta.
Por ejemplo, la inteligencia conversacional nos permite identificar rápidamente los "puntos de dolor" de los clientes. Pueden expresar una frustración sutil o indirecta durante una conversación: nuestro oído humano habría tenido dificultades para identificar el problema sin un análisis detallado.
La IC capta estas sutilezas y podemos adaptar nuestra estrategia de ventas en consecuencia.
Así pues, la inteligencia conversacional ofrece una valiosa mirada tras el telón de las interacciones con los clientes, lo que nos proporciona una verdadera ventaja competitiva, para que podamos cerrar más tratos y mejorar la satisfacción de los clientes.
Y todos estos datos se integran en los CRM para mejorar las experiencias de compra, aumentar las conversiones y generar mejores retornos de la inversión.
¿Cómo puede beneficiar la inteligencia conversacional a los equipos de ventas?
Tiene un impacto polifacético en nuestros equipos de ventas. Contribuye a mejorar nuestro rendimiento gracias a varios elementos:
- Análisis de tendencias: la inteligencia conversacional facilita el acceso a toda la información. Esto ahorra tiempo de investigación y nos ayuda a identificar patrones: lo que funciona, lo que no, lo que necesitan nuestros clientes.
- Compartir las mejores prácticas: facilita el intercambio de las mejores prácticas dentro del equipo. Por ejemplo, analizando las llamadas que han tenido éxito, podemos identificar las técnicas o frases que funcionan y compartirlas con el resto del equipo. La inteligencia conversacional permite crear una verdadera cultura de compartir las mejores prácticas entre los vendedores.
- Dar información específica: los jefes pueden dar información más específica, con ejemplos concretos de las conversaciones para mostrar lo que funciona bien y lo que puede mejorarse.
- Coaching a gran escala: al recopilar las mejores prácticas y comentarios sobre casos concretos, la inteligencia conversacional ayuda a los gestores a realizar coaching a gran escala, lo que supone un enorme ahorro de tiempo para los gestores. Y, como ya sabes, un coaching eficaz puede hacernos hasta un 30 % más eficientes en la gestión de nuestrasoperaciones.
- Acelerar la incorporación: los nuevos empleados tienen acceso a estas mismas conversaciones con los clientes, y la información clave está disponible en tiempo real. Comprenden rápidamente las expectativas de la empresa y aprenden a interactuar eficazmente con los clientes.
- Enriquecer el CRM: lo mejor es que la inteligencia conversacional puede integrarse plenamente en el CRM. Obtiene información directamente de las conversaciones y la integra, lo que significa que esta tarea no tiene que recaer sobre los hombros de los vendedores.
- Facilitar el intercambio de información entre equipos: todos estos datos son accesibles para todos, en toda la empresa, y no se limitan a un departamento. Es una gran ventaja para compartir información entre equipos: mejora nuestra comprensión de las necesidades de los clientes y nos permite adaptar nuestras estrategias.
En resumen (pero ya se hace una idea), la inteligencia conversacional es una herramienta inestimable para mejorar nuestro rendimiento, ahorrar tiempo y ser más eficaces. ¡Es una auténtica revolución en las ventas!
Gracias a las auditorías internas realizadas por nuestros clientes, calculamos que los comerciales ahorran una media de 8 horas al mes gracias a Modjo.
¿Qué impacto tiene en el conjunto de la empresa?
Sorpresa, sorpresa: la inteligencia conversacional no se limita al uso de los vendedores. Está claro que el poder de esta tecnología repercute en toda la empresa.
Crea una profunda sinergia entre todos nosotros:
- El servicio de atención al cliente puede responder de forma más eficaz y personalizada a las peticiones de los clientes. Identifica tendencias y problemas recurrentes en las conversaciones, y mejora sus procesos, anticipándose a las necesidades y resolviendo los problemas con mayor rapidez.
- El marketing también se beneficia de la información sobre los clientes que aporta la inteligencia conversacional. Comprenden mejor quiénes son sus clientes y pueden desarrollar campañas más específicas y eficaces.
- El equipo de producto obtiene los mismos beneficios: la información extraída de las conversaciones con los clientes les permite mejorar los productos existentes y desarrollar otros nuevos, que responden perfectamente a las expectativas. Pueden identificar las características más apreciadas por los clientes o los problemas recurrentes, para alinearse con mayor precisión con las expectativas del mercado.
- La experiencia de usuario (UX) permite comprender mejor cómo interactúan los clientes con la empresa, y optimiza los puntos de contacto para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria. Y un cliente satisfecho es un cliente fiel.
- Los directivos utilizan los conocimientos que les proporciona la inteligencia conversacional para tomar decisiones estratégicas con conocimiento de causa. Para definir su estrategia de ventas, mejorar la eficiencia operativa o anticiparse a las tendencias del mercado, la inteligencia conversacional les proporciona toda la información que necesitan para tomar las decisiones correctas.
En última instancia, la inteligencia conversacional tiene el potencial de transformar radicalmente la empresa, creando una cultura basada en los datos y mejorando la eficiencia a todos los niveles.
En Modjo, creemos que la inteligencia conversacional es la clave para liberar todo el potencial de su negocio.
Le ayuda a analizar cada llamada de ventas para comprender qué funciona y qué no. Puede orientar a su equipo basándose en datos reales, no en conjeturas. Y lo hace en tiempo real, dando a su equipo las herramientas que necesita para tener éxito.
Porque, al fin y al cabo, no se trata sólo de vender más, sino de vender mejor. Y la inteligencia conversacional puede ayudarte a conseguir tus objetivos, y mucho más.
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